Come gestire le obiezioni dei clienti e i conflitti con i collaboratori nel nostro lavoro di assicuratori

 

E così vuoi saperne di più sulle tecniche di vendita delle assicurazioni, dico bene? Ti piacerebbe scoprire come gestire efficacemente le obiezioni dei clienti e chiudere più polizze giusto?

Scommetto la testa che hai scoperto il punto forte del lavoro dell’assicuratore: nessun limite ai tuoi guadagni!

Se domani riesci a chiudere 100 contratti in un giorno, porti a casa 100 provvigioni. E nessuno ti negherebbe la mazzetta di soldi che ti spetta di diritto.

Anzi, ti darebbero pacche sulle spalle e incoraggiamenti a più non posso.

Diamine, saresti circondato da un’aura di energia così forte che perfino la bellona dell’ufficio – che fino al giorno prima non ti guardava neanche – non potrebbe dire di “no” ad ogni tua richiesta!

Ma chiudere 100 contratti in un giorno non è facile. Nossignore.

Se fosse facile sarebbe pieno di ricconi in giro. Ma non vuol dire che sia impossibile.

Chiariamo subito una cosa: dico 100 come numero di esempio. Ma resta il fatto che il lavoro dell’assicuratore ha questo come punto di forza: lo stipendio che non ha limite.

Non prendi 1.500 euro al mese come gli impiegati, a prescindere di quanto lavori. Se sei un fuoriclasse, guadagni come un fuoriclasse. E mentre l’impiegato deve aspettare anni prima di averere una promozione, tu quello stipendio te lo puoi prendere quando vuoi.

Ok Daniele, sono pronto a guadagnare come un fuoriclasse! Che consigli mi dai?

Ecco una carrellata di tecniche di vendita, riportate qui appositamente per te. 

Partiamo dalle obiezioni!

Come gestire le obiezioni dei clienti?

Non servono chissà quali idee per vendere polizze: basta saper ascoltare e motivare adeguatamente il cliente.

Una delle basi delle tecniche di vendita, settore delle assicurazioni compreso, è la gestione delle obiezioni.

Attraverso una buona gestione delle obiezioni, infatti, potete aumentare drammaticamente il numero dei contratti chiusi, mantenendo lo stesso numero dii appuntamenti.

Abbiamo in passato già affrontato la gestione delle obiezioni al telefono per prendere l’appuntamento con il nostro potenziale cliente.

Oggi però faremo un discorso più ampio, dato che è da come si gestiscono le obiezioni che si decide la vendita.

Nel nostro lavoro le obiezioni sono all’ordine del giorno, lo sappiamo bene.

Possiamo impegnarci a condurre una conversazione il più adeguata possibile, a essere professionali, ma al momento di chiudere capita spesso che il cliente cerchi una via di uscita.

Le obiezioni non devono essere viste solo in senso negativo, infatti un cliente che avanza un’obiezione indica che è stato attento e ci ha ascoltato.

La peggiore obiezione è quella non detta, questo perché significa che il cliente non esprime i suoi dubbi e le sue perplessità.

L’importanza di imparare a gestire le obiezioni risiede nel fatto che spesso è proprio da questo che dipende la chiusura dell’affare.

Nonostante tutte le fasi della vendita siano state condotte nel modo più corretto possibile, un’obiezione mal gestita può mandare all’aria tutto il lavoro precedente.

E, come abbiamo detto, la gestione delle obiezioni è la base di tutte le tecniche di vendita per gli assicuratori.

Il primo passo per gestire efficacemente un’obiezione è non interrompere il cliente mentre parla: è importante far sentire la nostra comprensione al cliente, che siamo disposti ad accogliere i suoi dubbi e le sue perplessità.

Dobbiamo lasciar parlare il cliente per esprimere tutto ciò che desidera e solo quando avrà finito potremo prendere parola. Questo consiglio sembra banale, ma è altamente efficace, se infatti decidiamo di ribattere subito all’obiezione mentre viene esposta, il cliente tenderà ad assumere un atteggiamento di difesa.

È necessario quindi fare uno sforzo di pazienza e anche di attenzione per comprendere a pieno quello che il cliente ci sta dicendo.

 

Ok Daniele, ho capito cosa intendi dire. Devo ascoltare il cliente con attenzione, evitando di interrompere. Una volta che il cliente ha finito di esprimere i suoi dubbi, come è meglio comportarsi?

 

Un buon metodo per gestire le obiezioni che riteniamo reali è condividerle: dobbiamo esprimere al cliente la nostra comprensione. Puoi utilizzare frasi di questo tipo:

ha fatto bene a dirmelo e non crede che…”,

“sono d’accordo con lei e anche lei sarà d’accordo con me…”.

Queste osservazioni evitano che il cliente si possa sentire attaccato e che assuma un atteggiamento di difesa. A questo punto abbiamo compreso quali sono le perplessità del nostro interlocutore e ci siamo mostrati disposti a condividerle.

Il passo successivo consiste nel porre domande mirate, volte a comprendere quale sia la vera motivazione dell’obiezione. Teniamo presente infatti, che le obiezioni possono essere vere e fondate ma anche false, frutto di una bugia o dettate dal pregiudizio.

Le domande che poniamo ci servono proprio per chiarire la natura delle obiezioni, per capire se si tratta della vera motivazione per il quale il cliente sta tergiversando sulla nostra proposta.

Per esempio, una delle obiezioni più diffuse è “siete troppo cari”.

Per gestire efficacemente questa obiezione puoi rispondere in questo modo:

 “rispetto a cosa lei reputa la nostra proposta troppo costosa?”.

Con questa domanda potremo capire meglio qual è il problema.

Prima di tutto abbiamo giá tolto il termine caro e in secondo luogo potremo capire se effettivamente il cliente la nostra proposta è troppo cara per la disponibilità del cliente oppure è troppo cara rispetto alla compagnia X o alle garanzie che cercava.

Un’altra obiezione molto diffusa è “ci devo pensare”.

Per gestire questa obiezione puoi provare a far ragionare il cliente:

a cosa di preciso deve pensare?

Quali sono i motivi che la trattengono dal prendere una decisione ora?.

In questo modo ci mettiamo a disposizione del cliente, dimostriamo di essere disponibili a chiarire tutti i suoi dubbi.

Infine, è possibile che il cliente faccia un’obiezione sincera, dettata dalla vera motivazione.

Un esempio può essere “non mi interessa”.

Di fronte a questa obiezione dobbiamo chiederci se abbiamo condotto correttamente la fase di analisi iniziale, fondamentale per individuare quali possono essere le eventuali necessità del nostro cliente.

Come di base abbiamo più volte sottolineato, tutto dipende da qui.

È probabile che non siamo riusciti a individuare un’area di effettivo interesse del nostro interlocutore e che quindi gli abbiamo proposto qualcosa di cui davvero non ha bisogno, o che di fatto interessava vendere a noi, ma che a lui non interessava comprare.

In conclusione, le obiezioni rappresentano una tappa quasi obbligata del nostro lavoro, per questo motivo è necessario accettarle e saperle gestire efficacemente: attraverso questo lavoro poi potremo applicare efficacemente tutte le principali tecniche di vendita pensate appositamente per vendere assicurazioni.

Oltre alle obiezioni dei nostri clienti, noi assicuratori dobbiamo essere in grado di gestire efficacemente anche i conflitti e le critiche dei colleghi e dei superiori.

Vedremo ora come mantenere un buon rapporto con le persone che ci circondano sul lavoro, imparando a utilizzare la critica come arma di arricchimento personale.

In che senso, Daniele? cosa intendi per critica come arma di arricchimento personale?

Continua a leggere per scoprirlo!

Imposizione, minacce, o critica costruttiva?

 

come gestire critiche dei clienti

Quando si sente parlare di critiche sul lavoro si evocano inevitabilmente pensieri e sensazioni sgradevoli. Questo avviene anche – e soprattutto – nel settore delle vendite.

Se sei un assicuratore molto probabilmente hai un capo-area che controlla la tua attività o alcuni collaboratori che lavorano per te.

In ogni caso devi imparare a gestire la critica: nel primo caso per migliorare il tuo operato e modellare il tuo comportamento grazie a persone più esperte di te.

Nel secondo caso per migliorare il lavoro dei tuoi collaboratori e aiutarli a raggiungere nuove vette di bravura.

La critica infatti viene spesso considerata come un’accusa da parte di altri di non aver svolto bene il nostro lavoro o, nei peggiori dei casi, un affronto alla propria persona.

È possibile abbandonare questa visione negativa della critica in modo da trasformarla in uno strumento utile per la crescita, e addirittura un mezzo con cui poter innalzare l’autostima di chi la riceve.

Innanzitutto è bene ricordare che, quando sul lavoro abbiamo modo di osservare un comportamento che non ci sta bene o una mansione svolta in modo sbagliato, prendersi qualche minuto per pensare può essere di fondamentale importanza.

Tutti avremo sperimentato la rabbia e la frustrazione di fronte a un dipendente o a un collaboratore che non vuole saperne di fare come gli è stato detto, e molto spesso la situazione esplode con una strigliata, con l’alzata di voce e con degli ordini secchi.

La critica, se esposta in questo modo, è controproducente: chi la riceve si sente offeso personalmente e umiliato, ed è probabile che la volta dopo continui a fare a modo suo quasi per “ripicca” nei confronti di chi lo ha criticato.

Le minacce sortiscono lo stesso effetto, in quanto la persona che riceve una critica accompagnata da una minaccia, farà come gli è stato ordinato per timore della punizione, e non appena il supervisore non sarà nei paraggi, ritornerà a fare di testa sua.

Per avanzare una critica costruttiva è quindi utile fermarsi qualche minuto prima di esplodere emotivamente, abbandonare il risentimento e adottare un atteggiamento razionale e diplomatico.

Affrontare la persona con tono calmo ci offre una maggiore probabilità di essere ascoltati.

In secondo luogo, per fare una critica che risulti costruttiva, e che non offenda l’interlocutore, è bene iniziare la conversazione lodando le virtù e le capacità che la persona dimostra di possedere oggettivamente (come nel feedback, ricordi?!).

Vediamo insieme un esempio.

Se la segretaria è poco attenta all’ortografia delle email che vengono spedite ai clienti, si può esordire in questo modo:

“buongiorno Giovanna, volevo farle i complimenti per la rapidità con cui dimostra di scrivere le email ai clienti, senza di lei sarebbe impossibile gestire tutto. Lei è sempre molto efficiente e sarebbe perfetto se riuscissimo a spedire delle email che fossero anche accurate dal punto di vista ortografico, non pensa che ne risulterebbe un’immagine più professionale della nostra azienda?”.

Possiamo notare che nella critica fatta in questo modo l’accento è posto sulle qualità della persona, e la critica viene avanzata in modo indiretto. Un punto degno di nota è il fatto di evitare le proposizioni avversative, del tipo “lei ha fatto un buon lavoro ma…”.

Una frase impostata in questo modo incoraggia la persona criticata solo all’inizio, per poi venire smontata dopo il “ma”.

L’utilizzo della congiunzione “e”, come nell’esempio sopra riportato, conferisce continuità alla frase e la critica viene accorpata ai pregi della persona “lei ha fatto un buon lavoro e sarebbe magnifico se migliorasse…”.

Infine, una buona critica non deve avere l’apparenza di un ordine, ma deve essere avanzata come un suggerimento.

Le persone si sentono sminuite nell’orgoglio quando ricevono degli ordini espliciti, perché si evidenzia la loro condizione di inferiorità. Se invece avanziamo una critica che ha l’aspetto di un consiglio per migliorare e un modo per chiedere all’interlocutore cosa ne pensa, miglioreranno le probabilità che la persona faccia ciò che le viene chiesto.

Come si nota dai consigli sopra riportati, è quasi tutto un gioco di parole.

Non dimentichiamo il potere che le parole possono avere sui comportamenti altrui:

“Le parole hanno il potere di distruggere e di creare.

Quando le parole sono sincere e gentili possono cambiare il mondo”.

(Buddha)

Vuisto che abbiamo tutto questo potere, perché non sfruttarlo? Vediamo come fare da subito!

Come Migliorare le Proprie Tecniche di Vendita da Assicuratori già da Domani

 

Il lavoro del venditore ( sopratutto il nostro come assicuratori, intermediari assicurativi, subagenti o agenti di assicurazione) è duro e sempre in salita: richiede molta abilità, impegno e duri sacrifici per arrivare alla cima.

Ma una volta arrivati il premio è immenso. Ti basti pensare che alcuni dei più grandi e ricchi imprenditori al mondo hanno avuto umili origini come venditori.

Infatti, la capacità di avere a che fare con le persone, trovare punti d’incontro e favorire rapporti commerciali è l’anima stessa della ricchezza, il punto dove tutto può iniziare.

 

Ma, come anticipato, non basta un singolo articolo. Bisogna leggere testi, frequentare corsi e formarsi continuamente!

Se sei un assicuratore, vuoi aumentare le tue vendite uscire dal quel dannato regime dei minimi ho una bella notizia per te.

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